Acuerdo de nivel de servicio

1. Compromiso de disponibilidad

• Disponibilidad del servicio: 99.99% de disponibilidad para todos los servicios de procesamiento de pagos.
• Exclusiones: Ventanas de mantenimiento programado, mantenimiento de emergencia y eventos de fuerza mayor.
• Mantenimiento programado: Realizado durante horas de baja demanda con aviso previo.
• Créditos de servicio: Disposiciones para créditos de servicio en caso de inactividad no planificada que supere el umbral acordado.

2. Exactitud financiera y confiabilidad de la liquidación

GiveCorporation mantiene un alto nivel de exactitud en todas las operaciones de liquidación financiera, incluidos los pagos a comercios y la gestión de reservas.

• Exactitud de los pagos: Los pagos se procesan con una tasa de exactitud ≥ 99,9999%.
• Exactitud de la gestión de reservas: Los cálculos y asignaciones de reservas se mantienen con una exactitud ≥ 99,9999%.
• Exclusiones: Los compromisos de exactitud no aplican cuando las discrepancias resultan de información incorrecta o incompleta proporcionada por el comercio, ajustes por contracargos, correcciones de las marcas de tarjetas o eventos de fuerza mayor.

3. Onboarding y análisis de riesgo

Decisión de aprobación del análisis de riesgo:

• Plazo promedio de onboarding: ≤ 45 días hábiles en promedio, entre comercios nuevos y existentes, incluidos MCC (Códigos de Categoría de Comercio) conocidos y desconocidos.
• CDD (Debida Diligencia del Cliente): MCC conocido: 3 días hábiles desde la presentación de toda la información requerida. MCC desconocido: hasta 30 días hábiles desde la presentación de toda la información requerida.
• EDD (Debida Diligencia Reforzada): MCC conocido: hasta 30 días hábiles desde la presentación de toda la información requerida. MCC desconocido: hasta 60 días hábiles desde la presentación de toda la información requerida.
• Comercios prohibidos: Rechazo inmediato tras la revisión si se clasifican bajo categorías prohibidas.
• Exclusiones del SLA: El SLA no aplica a comercios marcados por fallos de cumplimiento de OFAC, PEP, MATCH o PCI.

4. Soporte y servicios de conserjería

• Disponibilidad: 24/7/365.
• Consultas generales: Respuesta en un plazo de 1 día hábil.
• Habilitación de proveedores y comercios: Capacitación y documentación, recursos completos disponibles bajo demanda, con sesiones de capacitación en vivo opcionales. Resolución de problemas, soporte de resolución de problemas en tiempo real disponible a través de múltiples canales.
• Soporte al consumidor: Gestión de consultas de consumidores sobre reembolsos y contracargos en nombre del comercio.

5. Prevención de fraude y gestión de contracargos

• Monitoreo de fraude: Analítica de detección y prevención de fraude en tiempo real proporcionada al proveedor de servicios a través de un portal seguro y vía API.
• Disputas por contracargo, respuesta inicial: Reembolsa automáticamente todas las disputas elegibles para reembolsos automatizados de inmediato al identificarlas. Para las disputas que escalan más allá de los mecanismos de reembolso previo, Give aplica un proceso secundario de gestión de disputas mediante el cual la evidencia de la disputa se genera y presenta automáticamente a las marcas de tarjetas correspondientes.
• Resolución completa: Según la complejidad de la disputa.

6. Informes y acceso a datos

• Informes: Informes en tiempo real sobre métricas clave, incluidas, entre otras, volúmenes de transacciones, tasas de fraude, contracargos, disponibilidad, etc.
• Acceso y exportación de datos: Acceso en tiempo real a datos de transacciones, analítica y monitoreo de fraude a través de un panel seguro y vía API.

7. Revisiones de servicio y mejora continua

• Revisiones trimestrales de negocio (QBR): Realizadas para evaluar el desempeño y discutir mejoras.
• Ciclo de retroalimentación: Recopilación continua de retroalimentación para impulsar mejoras del servicio y el desarrollo de nuevas funciones.

8. Terminación y revisiones

• Revisiones: El SLA puede revisarse y modificarse anualmente o según sea necesario para reflejar cambios en la oferta de servicios o las necesidades del cliente.

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